Il parco di divertimenti, da un punto di vista strettamente razionale, non è altro che un prodotto in vendita al pubblico esattamente come lo sono un detersivo o un’automobile. Allo stesso tempo però possiede caratteristiche che lo collocano inoltre sia tra i beni intangibili che tra quelli godibili solo temporalmente. Per intenderci, “un parco non è per sempre”, ma svolge la sua funzione in un arco di tempo limitato, deve suscitare emozioni, ma soprattutto soddisfare il visitatore. Sia logicamente nell’immediato che, successivamente, nell’intangibilità del ricordo. La soddisfazione del visitatore è data dunque da una serie di fattori che, uniti assieme, permettono di fornire quella che si suole definire una soddisfacente “esperienza di visita”.
Quando si pensa a un parco di divertimenti, generalmente lo si associa immediatamente allo strumento che suscita la sensazione più forte e cioè l’attrazione pura e semplice. Il rollercoaster o la torre di caduta per i più giovani, la torre panoramica o la giostra dei cavalli per i bambini. Seguono poi le ambientazioni, come ad esempio l’area dei pirati, il villaggio western o la facciata del tempio di Abu Simbel. Ben più difficilmente, infatti, si pensa alla mascotte, agli show o alla musica presente all’interno del parco. E praticamente mai all’operatore dell’attrazione stessa o a chi stampa lo scontrino che ci consente di ritirare panino e bibita o che ci serve il caffè al bar.
Bastano però pochi minuti di riflessione per rendersi conto che, come suggeriva tempo fa un’azzeccata pubblicità, “la potenza non è nulla senza controllo”. E il controllo è dato sempre dall’interfaccia, che nel caso dei parchi di divertimento è costituita dal personale preposto a gestire ogni singola situazione durante il rapporto tra l’ospite e l’attrazione. Sia essa costituita da una “giostra”, da uno show o da un ristorante, ma anche dalla semplice area del parcheggio o dalla biglietteria all’ingresso. Sia l’episodio del presente che il ricordo della visita saranno infatti pesantemente influenzati dall’esperienza globale effettuata, che come un enorme ingranaggio, non deve essersi inceppato a causa di elementi di disturbo che ne hanno compromesso il buon funzionamento.
Le attrazioni, le ambientazioni, i punti ristoro, i negozi, il parcheggio o le biglietterie non cambiano nel corso della stagione, mentre chi ne permette giornalmente la fruizione – l’interfaccia, appunto – può divenire, a seconda delle situazioni, olio lubrificante o granello di sabbia. L’interfaccia è umana e allo stesso tempo anche l’ospite è umano per cui il rapporto interpersonale, anche quando si tratta solo di abbassare una protezione o gestire l’imbarco delle persone in coda, assume un’importanza fondamentale. In alcuni ruoli non è nemmeno necessario parlare per fare percepire all’ospite la qualità e professionalità del proprio operato, che si sommerà positivamente o negativamente alla sensazione fisica o emozionale dell’attrazione stessa. Per raggiungere questo traguardo è però necessario per ogni membro del personale conoscere quale sia il proprio ruolo e fare propria una filosofia che propone un nuovo modo di intendere l’ospitalità.
Alla base di tutto, perciò, deve sussistere la volontà del parco stesso di investire su questa filosofia e fornire al proprio personale gli strumenti adeguati per operare in tal senso. Walt Disney ha fatto scuola anche in questo caso, operando pesantemente sulla formazione del personale e fornendo di conseguenza uno standard qualitativo ad onore del vero ineguagliabile per diversi motivi dagli altri parchi, ma che al contempo può fornire il giusto stimolo a replicarne almeno alcune caratteristiche. Se ci focalizziamo sul mercato italiano risulta lampante che le condizioni in cui ci si trova ad operare non contribuiscono certo a stimolare l’investimento in formazione da parte dei parchi, ma allo stesso tempo alcune pratiche basilari sono colpevolmente trascurate, impedendo quel piccolo salto di qualità che sarebbe comunque alla portata di tutti.
Cerchiamo dunque di capire per prima cosa i motivi per cui risulta effettivamente difficile fare percepire ai parchi la necessità di investire maggiormente sulla formazione del personale.
Le ridotte dimensioni dei parchi e l’operatività limitata nell’arco dell’anno fanno sì che non sia possibile prevedere corsi di formazione particolarmente impegnativi sia da un punto di vista temporale che di costi, anche perché il prezzo del biglietto di ingresso e più in generale la somma degli introiti – pur se al lordo delle spese – non sono assolutamente comparabili a quello dei parchi Disney.
Le persone assunte con contratti stagionali, inoltre, nella maggioranza dei casi non ritorneranno a lavorare nel parco l’anno successivo. Si registrano infatti rientri in percentuale che vanno dal 60 nei casi migliori, fino addirittura ad un misero 30%. Di conseguenza è impensabile prevedere molte ore di formazione – come accade alla Disney – oltre a quelle già previste per la canonica istruzione legata alla specifica mansione cui ogni singola persona sarà assegnata.
Buona parte del personale assunto è generalmente di giovane età e oltre a non essere interessato alla prosecuzione della propria vita lavorativa all’interno del parco, erroneamente sottovaluta anche l’esperienza che andrà a compiere. Esperienza di contatto con il pubblico, anche in situazioni di stress, che contribuirà moltissimo alla formazione professionale di ogni singolo individuo indipendentemente dal successivo percorso lavorativo che intraprenderà.
E’ proprio da questo punto che il parco deve iniziare a ragionare sulla necessità di fornire ai propri dipendenti anche la motivazione a proseguire nel tempo, a prescindere dalle intenzioni iniziali del neoassunto. Il tramite per potersi pagare lo smartphone – è un classico per i più giovani – o una parte degli studi universitari è infatti uno dei motivi per cui una discreta percentuale di persone decide di prestare la propria opera come stagionale in un parco. Ne consegue che per aumentare la motivazione è necessario fare percepire il valore di questa esperienza per il futuro, senza dimenticare che per alcune di queste persone, se capaci, possono in futuro aprirsi le porte per una collaborazione continuativa come membro permanente dello staff a vari livelli. Di esempi, anche in parchi importanti, ne esistono a migliaia.
A salire, il parco deve anche considerare l’importanza da attribuire al miglioramento della professionalità di chi invece già da anni presta la sua opera svolgendo le più disparate mansioni al suo interno. Cosa si può dunque attingere dal modello Disney per poi replicarlo con le dovute proporzioni nella realtà italiana?
Abbiamo accennato alla distanza tra Disney e il resto del mondo ma a questo dobbiamo aggiungere le ulteriori differenze esistenti tra parchi che operano all’interno di uno stesso mercato, che nel nostro caso è quello italiano. Passiamo da parchi abbastanza grandi e ben strutturati – che operano mediamente su 8 mesi – a strutture decisamente più piccole che svolgono la propria attività nell’arco di soli 3 mesi, come ad esempio i parchi acquatici. Questo non deve essere visto come un problema, specialmente dalle strutture più piccole, perché c’è un unico comune denominatore che caratterizza la totalità dei parchi in ogni angolo della terra e sul quale si può lavorare indipendentemente dalle caratteristiche di ogni singola struttura: l’interfaccia tra l’ospite e l’attrazione. Cioè il dipendente, che deve ricevere innanzitutto sia le giuste motivazioni che la dovuta assistenza da parte del parco quando si verificano quelle situazioni che possono portarlo a sentirsi più solo o frustrato.
Risulta ovvio che non tutte le persone assunte si dimostreranno volenterose e motivate, dal momento che le cosiddette mele marce sono una costante fisiologica di ogni ambiente lavorativo a qualsiasi livello – compreso quello dirigenziale – ma questo non deve togliere valore alla formazione, perché è su tutti gli altri, la maggioranza, che essa avrà il suo effetto.
Che tipo di formazione deve dunque ricevere tutto il personale, oltre a quella differenziata e puramente tecnica relativa al proprio compito specifico? Lo abbiamo già sottolineato: ogni membro del personale deve conoscere qual’è il proprio ruolo e fare propria una filosofia che propone un nuovo modo di intendere l’ospitalità.
Il ruolo
Quando si pensa al termine “cast”, sovviene automaticamente l’associazione con la produzione di un film. Nella sua realizzazione, il compito del cast è quello di mettere assieme tutti i pezzi di un immenso puzzle che parte con l’ideazione e la scrittura della trama e si conclude con la proiezione del prodotto finito nella sala cinematografica. In tutto questo percorso entrano in gioco una moltitudine di figure professionali (e non quindi i soli attori) per le quali il fatto di lavorare in perfetta sinergia è la condizione necessaria a garantire la buona riuscita ed il successo del prodotto.
Una combinazione armonica di diverse capacità nelle quali l’ottimismo, l’adattabilità e lo spirito di gruppo/iniziativa rappresentano elementi chiave. In maniera decisamente affine alla produzione di una pellicola cinematografica, anche il parco è una struttura che basa molto della sua immagine e del suo successo sulle persone che la fanno funzionare. E’ quindi plausibile associare le figure professionali e considerare il collaboratore del parco alla stregua del componente del cast di un film.
Da ciò nasce il termine cast member, coniato tanti anni fa dalla Disney. E il cast member è tenuto a considerarsi tale per tutto il tempo in cui si trova al lavoro perché egli sta recitando una parte assolutamente attiva nel film che stanno vivendo gli ospiti. In nessun caso, questa è la filosofia mutuata da Disney, il cast member deve interrompere o rovinare il film interpretando male la propria parte. La postura, il sorriso, la disponibilità, l’atteggiamento generale e il proprio aspetto inteso come pulizia personale e ordine nel vestire influiscono pesantemente nell’economia globale dell’esperienza dell’ospite.
L’accoglienza
Sul concetto di accoglienza del visitatore, non a caso appunto chiamato ospite, Disney ha costruito parte della propria leggenda. Molto prosaicamente, quella di Disney non era e non è certo una missione umanitaria, ma un modello di business, esattamente come quello che seguono tutti i parchi. La cura dell’accoglienza è dunque frutto di un ragionamento che ha radici lontane e che qualunque struttura, a prescindere dalla sua offerta, è chiamata a tenere in fortissima considerazione, nonché a trasmettere ai propri membri del cast perché la mettano costantemente in pratica.
Accoglienza significa anche prevenire le esigenze degli ospiti, impedire che questi possano mettersi in condizioni di pericolo o divenire pericolosi essi stessi per gli altri. Significa sorridere ad una famiglia mentre si accomoda sul sedile di un’attrazione, indicare per la 352ma volta dove si trova la toilette anche se il cartello che ne segnala la direzione è perfettamente visibile a pochi metri dall’ospite.
Significa chiedere aiuto a un collega o a un superiore quando non si è in grado di risolvere un problema o dare una risposta ad una esigenza dell’ospite. Significa dunque tante cose, che ovviamente hanno di contro un forte prezzo da pagare e cioè la disponibilità e la forza di mantenere alto il proprio livello di attenzione ed entusiasmo anche durante quei momenti – e possono essere tanti nel corso della giornata – che risultano noiosi o stressanti. Il lavoro del cast member è molto faticoso e difficile anche sotto l’aspetto psicologico e proprio su questo è necessario lavorare perché la motivazione sia sempre alta. E’ facile sentirsi motivati ed entusiasti all’uscita del pur breve corso di formazione, ma lo è altrettanto deprimersi quando si verificano le prime situazioni di stress.
La Disney ha trovato una soluzione, come sottolineava in una vecchia intervista Jayne Parker, vice presidente esecutivo e responsabile dell’ufficio Risorse Umane di The Walt Disney Company: “E’ facile avere un membro del cast allegro, disponibile e motivato quando esce dal corso delle Tradition di Disney University, ma la sfida è quella di mantenere quella persona motivata anche sei mesi dopo, quando si trova a dovere lavorare con 37° e con il 98% di umidità. La risposta non è tanto la formazione costante, quanto la creazione di un ambiente in cui ogni singolo membro del cast possa sentirsi parte del progetto, contribuire con le proprie opinioni e indicazioni al miglioramento del lavoro stesso. A quel punto diviene più facile sentirsi davvero come un valore aggiunto ed essere motivati anche in situazioni di forte disagio”.
Quanto della soluzione enunciata dalla signora Parker sia applicabile nei parchi italiani è di difficile risposta perché troppo spesso, anche colpevolmente, si tende a sottovalutare il ruolo dei propri stessi dipendenti e non si forniscono loro gli strumenti necessari a mantenere vivo l’entusiasmo iniziale.
Uno dei formatori che si occupano dei corsi per il personale dei parchi condotti da Amusement Project ci confida: “Spesso, tornando l’anno successivo per il nuovo corso di inizio stagione, incontro cast member che lamentano proprio la mancanza di un forte collegamento tra la proprietà e le persone più motivate”. Proprio quelle che rappresentano il cosiddetto zoccolo duro e che potrebbero con la loro leadership maturata nel tempo svolgere il lavoro indicato dalla Parker all’interno del gruppo dei nuovi assunti.
Per avere dunque migliori risultati sul fronte della formazione del personale è necessario che prima di tutto i parchi stessi comincino a credere nell’importanza dell’accoglienza e del servizio all’ospite.
In Italia alcune strutture amusement hanno compiuto alcuni passi in avanti, come ad esempio Gardaland, Minitalia Leolandia e Aqualandia, ma è ancora molta la strada da percorrere, specialmente se si considera la crisi che stiamo attraversando e che porta a drastici tagli delle spese nei bilanci dei parchi. E’ però importante sottolineare che la spesa da sostenere per migliorare la qualità del servizio svolto da quella che abbiamo definito “l’interfaccia”, è decisamente minore di quella necessaria per acquistare una piccola attrazione. E se di una piccola attrazione si può anche fare a meno, la piena soddisfazione dell’ospite è una necessità imprescindibile.
Appendice: L’ESEMPIO NEGATIVO DEL “NON CAST MEMBER”
All’interno di questo articolo si è fortemente sottolineata l’importanza della motivazione che deve avere ogni singolo membro del cast perché al momento della firma del contratto di lavoro dovrebbe essere consapevole del fatto che accetta implicitamente la filosofia aziendale.
Trattandosi nella maggioranza dei casi di un lavoro che prevede il contatto con un pubblico che è disposto a spendere molto denaro per vivere un’esperienza “magica” e che dunque quell’esperienza deve vivere, le regole da rispettare sono molto ferree. Queste regole si possono condividere o meno, ma risulta chiaro che se non si accettano è altamente probabile che il lavoro di cast member non sia quello più adatto per questa persona.
A dimostrazione di ciò, riportiamo in versione integrale la testimonianza di quello che oseremmo definire un NON cast member e cioè una persona che avendo lavorato per qualche tempo all’interno dei parchi Disney, evidenzia quelli che secondo la sua opinione sono aspetti negativi. Gli stessi aspetti che invece hanno decretato negli anni l’ineguagliabile successo del marchio legato al topo più famoso del mondo. Un successo decretato dal pubblico, che da sempre è il termometro più attendibile della qualità di un servizio. E’ sicuramente un documento ricco di spunti di riflessione, che tutti i cast members dovrebbero leggere prima di presentare la loro domanda di assunzione presso un parco.
Fonte: http://www.viceland.com/blogs/it/2011/08/09/disneyland-e-perfetta/
Titolo: Disneyland E’ Perfetta
Lavorare “nel posto più felice del mondo”? Ma quando mai! Per tre anni, il mio amico M. e’ stato un impiegato nei parchi Disney di Parigi e Orlando. Lavorava nel settore entertainment e interpretava diversi personaggi, nello specifico Aladdin (M. è portoricano) e Tigro. Gli abbiamo chiesto di raccontarci gli aspetti più strani ed eccentrici della sua esperienza in una delle più grandi e potenti aziende del mondo, dai test psicologici ai tunnel sotterranei, passando per la pipì che cola tra le gambe. Ecco la sua testimonianza.
Staff
Diciamolo una volta per tutte: il personale non e’ giovane. Non sono teenager, ma donne e uomini adulti, dei fanatici totali che conoscono ogni singola battuta dei film Disney e abitano in case tappezzate di poster. Per loro e’ tutto come Matrix, The Sims, Second Life o qualsiasi altra realtà virtuale.
Alloggiavamo in un residence recintato, sotto la minaccia costante di essere licenziati. Per entrare servivano i pass Disney, e in fatto di alcol vigeva una politica di tolleranza zero. Frequentavo messicani, scozzesi e giapponesi, i più divertenti insomma, ma condividevo la casa con un cinese, un giapponese, un marocchino, un inglese e un americano. Epcot raccoglie attori da tutto il mondo, perciò vivere lì è un po’ come stare in ostello. Le posizioni migliori erano quelle del reparto accoglienza (assistenza a visitatori e membri del cast, sportello informazioni, ecc.), mentre i personaggi odiavano praticamente tutti, perché c’era molta concorrenza e chiunque gli dava addosso. Una questione di gelosia, invidia o come la volete chiamare.
Formazione
Ci sarebbe la Disney University e ci si può specializzare in cose come servizio clienti, sorrisi, lingue straniere. Non esistono quaderni, ma Qui-Quo-Qua-derni. Io stesso ho frequentato delle lezioni, ma non è che ne vada fiero. E poi fanno questa cosa terribile a inizio corso… l’insegnante è in ritardo e salta fuori un tizio che si spazientisce e finisce per lamentarsi di tutto e di tutti. Questo tizio è in realtà l’insegnante, in incognito ovviamente, che sta lì e cerca di psicanalizzarti per capire se sei in grado di gestire le situazioni di confusione e stress. Vuole spingerti ad andartene o a criticare la Disney, tutto per vedere se riesci a mantenere una certa professionalità di fronte a ogni tipo di evenienza. E’ una cosa da matti, perché proprio quando sei sul punto di cedere e dargli ragione, lui se ne esce con “Ok, ecco chi sono veramente: mi chiamo Steve, e lavoro per la Disney.” Seguono gli applausi, in un’atmosfera di totale ammirazione per la genialità del test.
Tunnel sotterranei
I visitatori vedono il castello e le varie attrazioni, ok. Ma non sanno che sottoterra, per tutta la superficie del parco, c’è un reticolo di gallerie riservate ai dipendenti. I lavoratori Disney devono essere invisibili, così finiscono per passare il 30% della loro giornata nel sottosuolo, manco fossero criceti. E’ un po’ come ne I Trasfigurati, da fuori sembra tutto rose e fiori, ma dentro c’è del marcio. Ricordo che il primo giorno ci hanno portato in giro per una visita guidata e una volta sceso nel tunnel mi sono imbattuto in Cenerentola. Era senza parrucca, attaccata a una sigaretta, e si lamentava di quanto fosse stanca. Poco dopo l’ho ritrovata in superficie, sorridente e intenta a mettersi in posa per le foto, mentre nella mia testa echeggiava ancora la sua frase di congedo, “Odio la mia vita.”
Personaggi
I bambini erano sempre lì a tirarmi i pantaloni e a fare le stesse domande: “Posso salire sul tuo tappeto volante?”, “Mi fai parlare col Genio?”, “Sei più veloce di Tarzan?”, ma non ho mai provato il desiderio di ucciderli. I genitori, però, si. Dispensando sorrisi a destra e manca congetturavo su come spingerli nella laguna o picchiarli con la mia scimmia finta. I genitori che viziano i figli all’inverosimile sono malati, malvagi. Li odiavamo. Erano tutti insofferenti, maleducati, per lo più tedeschi, grassi e brutti.
Malanni ed emergenze
Una volta che togli il costume per prendere una boccata d’aria, la magia svanisce e il bambino subisce un trauma. Nel corso di orientamento Disney, che dura circa una settimana, viene ripetuto fino alla nausea che bisogna conservare un alone di magia, perciò devi prepararti, e se non è cosa per te, lasciar perdere. Non puoi MAI interrompere un’esibizione o un’altra qualsiasi delle attività del personaggio. Di conseguenza, c’è chi perde i sensi, chi si disidrata, chi vomita e chi fa pipì dentro il costume. Non si può fare altrimenti. Una volta Winnie the Pooh e’ svenuto e il presentatore ha prontamente annunciato al microfono “Guardate, Winnie the Pooh fa la nanna”. I bambini hanno circondato il malcapitato per coccolarlo e rannicchiarsi al suo fianco, seguiti da altri personaggi accorsi a tirarlo su per condurlo all’ambulanza che aspettava dietro al set. Questo sì che è recitare.
Bambini scomparsi
Il dietro le quinte funziona come una milizia perfettamente addestrata. Basta pensare alla procedura per i bambini che si smarriscono: è rapida, immediata, strategica. Dì che hai quattro anni e ti sei perso e un dipendente armato di radiolina ti localizzerà e troverà i tuoi genitori. Poi entra in scena Topolino: è lui a riportarti da mamma e papà, non il tizio con la radiolina. Ti prende per mano e ti dice “Vieni con me.” E per il resto della tua esistenza penserai che e’ stato LUI a salvarti la vita. Topolino. Il tuo cavolo di eroe.
Servizio clienti
Non dimenticherò mai la volta in cui Peter Pan ha mollato un ceffone a una mamma. I bambini aspettavano in fila per l’autografo, ma era l’ora della pausa, e Peter Pan stava per andarsene. A quel punto, una madre l’ha afferrato per il braccio e gli ha detto “Tu non ti muovi da qui”. Peter Pan ha perso il controllo e le ha tirato una sberla in piena faccia, tutto questo di fronte al figlioletto incredulo. Risultato: dipendente licenziato e famiglia risarcita con una settimana di vacanza tutto compreso nel miglior resort del parco. Non puoi avere una brutta esperienza quando sei a Disneyland. Tutto è – e deve essere – perfetto, perché è questo che vendono, un’esperienza. In fondo, lavorare per loro non significa altro che sottostare a queste condizioni e vendere allegramente la propria anima.